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                      客戶關系管理環節有哪些

                      發布時間:2018-10-11 16:55:57 發表者:Admin 來源:廈門宇博CRM

                      隨著近年來網絡科技的大爆發,在信息化時代下,各大企業集團越來越重視crm系統,都知道crm能為企業帶來什么實施效益。紛紛都對廈門crm進行了實施與引進。那么客戶關系管理環節有哪些呢?

                      客戶關系管理環節有哪些

                      通過對客戶關系管理環節有哪些的簡單解析得知CRM系統的宗旨是:為了滿足每個客戶的特殊需求,同每個客戶建立聯系,通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求,并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。

                      “以客戶為中心”,提高客戶滿意度,培養、維持客戶忠誠度,在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。統計數據表明,2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨后五年中,這一市場將快速增長至18億美元,在整個CRM市場中占比達30%以上。

                      1、確立業務計劃

                      企業要清楚地認識到自身對于CRM系統的需求,以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。在準確把握和描述企業應用需求的基礎上,企業應制定一份最高級別的業務計劃,力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合。

                      2、建立CRM團隊

                      企業在CRM項目成立之后,應當及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用CRM系統的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力,應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。

                      3、分析客戶需求,開展信息系統初建

                      CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求,了解企業和客戶之間的交互作用有哪些,以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統的初步建設就是建立客戶信息文件,一般包括各戶原始記錄、統計分析資料和企業投入記錄。企業應該根據自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力,選擇確定不同的客戶檔案內容,以保證檔案的經濟性和實用性。

                      4、評估銷售、服務過程,明確企業應用需求

                      在清楚了解客戶需求的情況下,對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構,制定規范合理的新業務處理流程。在這個過程中,應該廣泛地征求員工的意見,了解他們對銷售、服務過程的理解和需求,并確保企業管理人員的參與。重構流程后,應該從各部門應用的角度出發,確定其所需各種模塊的功能,并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

                      5、選擇合適方案,投入資源全面開發,分段推進

                      企業在考慮軟件供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握,并全面關注其方案可以提供的功能的前提下,選擇應用軟件和實施的服務商。然后,投入相應的資源推進軟件和方案在企業內的安裝、調試和系統集成,組織軟件實施。

                      應該以漸進的方式實現CRM方案,因為這樣企業可以根據其業務需求隨時調整CRM系統,而不會打斷最終用戶對系統的使用。所謂漸進的方式,是指分段地實現某一方案,當需要更多的功能時,再不斷向系統添加,這樣可以避免系統實現上的混亂。如有必要,可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業內依需要分部門地部署軟件系統,然后才與其他應用系統集成。

                      6、組織培訓

                      企業應該針對CRM方案實施相應的培訓,培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員,培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法,了解方案實現后的管理與維護方面的需要,以使CRM系統能成功運行。

                      7、使用、維護、評估和改進

                      企業通過使用新的系統,如通過衡量管理績效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業經營狀況作出分析,在此過程中,企業要與系統的供應商一起對系統應用的有效度進行評估,在使用中發現問題,對不同模塊進行修正,不斷提高其適用程度。

                      通過對客戶關系管理環節有那些的簡單解析得知以上七大環節每個環節都非常重要 ,尤其是需求的梳理和供應商的匹配選擇上,對整個項目起決定性作用。好了,如需了解更多關于crm系統,歡迎登陸本站網站進行查閱與咨詢。


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